[摘要] 市人民医院近两年不断求“变”，从患者需求出发，每一“变”无不折射出白衣天使的“柔情”。“有时去治愈，常常去安慰，总是去帮助。”这是流传在医学界一句箴言。给病人以便利和援助，是医学的经常性行为，也是医学的繁重任务，其社会意义大大超过了“治愈”。
市人民医院近两年不断求“变”，从患者需求出发，每一“变”无不折射出白衣天使的“柔情”。
“有时去治愈，常常去安慰，总是去帮助。”这是流传在医学界一句箴言。给病人以便利和援助，是医学的经常性行为，也是医学的繁重任务，其社会意义大大超过了“治愈”。
如今，挂号等候时间长、付费排队时间长、看病时间短等等看病难、流程不合理现象，在医院尤其是大型公立医院中普遍存在。“技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈。”在市人民医院院长郭航远看来，医院只有从“我们能提供什么医疗服务”转变到“患者需要什么服务”的理念上来，通过各种方式内挖潜力，才能切实缓解老百姓看病难、看病贵问题，构建便捷、舒适的医疗环境。
门诊革命
“先诊疗后结算”一卡通自助服务
前段时间，家住镜湖新区的小陈在市人民医院做了内窥镜胆切除手术，近日到院复诊时，他切切实实感受了医院创新利用信息化技术给患者带来的便利。
上午到医院后，小陈并没有急着去排队挂号，而是直接在自助机上取到了主治医生的号源，等待了仅10多，他就坐到了医生面前。医生仔细问诊之后，给他开出一张B超检查单。小陈习惯性地站起来，准备要去收费处付款时，医生却拉住他说，卡里有余额的话，一卡通自助服务系统支持医生诊室里结算，这样直接出门就可以去做检查。
顺利做完检查后刚到了饭点，小陈想想医院停车不容易，去吃饭来来回回会浪费很多时间，于是决定饿着肚子待在医院等报告单。医院B超室的志工看到后，热心地告诉他，医院不久前开通了微信公众平台，里面有一个功能就是检验检查报告推送。只要用户将医保卡号或健康卡号与微信绑定，检验检查结果出来的时间，微信会自动告知并发送到手机上，这样一来，小陈安心地回家了。
“没有想到去大医院看病，时间居然能安排得这么紧凑。”小陈表示，印象中，以前来大医院看病起码要呆上多一倍的时间，早早赶到医院，挂完号，在候诊大厅等上几个后才能看上病。
但现在，这种“折腾”的看病方式将逐渐成为过去式。
而小陈享受到的种种便利背后，其实是市人民医院近年来在信息化提升医疗服务效率方面作出探索和努力的结果。
据市人民医院信息处处长钟初雷介绍，为方便百姓就医，两年前市人民医院率先在绍兴地区推行取消门诊大厅集中挂号，实行复诊病人分诊区取号就诊的流程改造措施。出院后需复诊的患者，出院时医生可以为他预约挂好下次门诊的号。除此之外，一些老病号每隔十天半个月要去同一个医生那里就诊或配药，医生可以在诊间直接为他预约下次看病的时间，以保证治疗的持续性。
患者在医生处就诊后，可直接在诊间刷卡结算，然后去药房取药或做检查，从而省去了到窗口排队付费的时间。除了诊间结算，患者还可以在自助机上用现金或刷医保卡完成结算。
“自‘先诊疗后结算’一卡通自助服务系统在市人民医院运行以来，自助挂号、取号比率达90%以上，自助机结算率超过35%，医生诊间结算率为13%-15%，超过一半的患者无需去窗口排队缴费。”钟处长表示，与此同时，市人民医院还在四年前在全市率先实行专家门诊预约诊疗服务，之后又通过大数据分析创新推出“分时段预约”，实现了“让门诊病人等在诊区”到“让门诊病人等在家里”的转变，大大节省了患者的时间，同时也使门诊诊区达到有序诊疗的效果。
物联网应用
护士从被动、主动到感动服务
市人民医院住院部里呼吸内科可以说是忙的科室之一，因为患者病情较急，出现不适，护士一定是以快的速度赶到患者身边。但忙碌归忙碌，整个科室里面却出奇地安静和井然。
22床的患者汪老太呼吸困难，病情比较危重，在病床上一边用鼻导管持续吸氧，一边输液。当输液袋里的液体只剩下后几毫升时，汪老太的儿子还没按铃，护士陈钟英就已经快步走进了病房。为她更换输液袋前，为了防止液体输错，陈钟英先询问了患者的姓名，然后用手中的移动设备ＩＴＯＵＣＨ对汪老太的腕带条形码进行扫描，再扫描输液袋，通过信息化手段进行“三查七对”，避免了人为因素识别错误的发生。
笔者看到她回到护士站不到半，很快又找到了一名患者的输液袋奔向另一个病房。难道陈钟英有未卜先知的能力，将患者的输液进度尽在掌握？
其实，秘诀在于市人民医院自主研发的一套智能输液管控系统。
市人民医院护理部副主任章雅杰介绍说，输液可谓护理工作中繁琐的一项。目前大多医院的病房输液方式普遍采用病人自己观察点滴情况，然后通过床头呼叫系统把信息传送到服务台，护士收到信息后再去给病人终止输液或更换点滴药液。这种方法牵扯病人和陪护家属的精力，而且会因疏漏带来不必要的麻烦。
据悉，为了能让护士从繁琐的输液工作中解脱出来，把工作的重点放在与患者的直接沟通上，把护理工作做得更贴近患者，市人民医院利用先进的物联网技术，首先在呼吸内科、消化内科、胸外科等科室采用智能输液管控系统，使病区里各床位的输液状态信息通过无线装置实时传送到护士工作站，护士只要在工作站就能对整个病区每个病床输液进程状态一目了然，如果患者的输液剩余量达到一定设定值时，屏幕上会用不同颜色加以区分，并用语音通过手持的ＩＴＯＵＣＨ终端告知护士哪一床输液即将完毕，护士随时随地可了解病人的输液情况，甚至连病人擅自调整了输液速度，也逃不过护士的“法眼”。
“现在医院就是好，什么都规范，还很先进，不像以前病房像菜市场一样吵，现在多静啊。”病人家属也都纷纷为这个先进的设备点赞，而且因为不用时刻盯着输液状况，病人可以更加放松、安心地休息。
“正是先进的护理信息化系统为创建无铃声病房提供了强有力的技术保障。”市人民医院信息处负责人告诉笔者，两年前，上海资深媒体团曾专程采访该院正在推行的医生移动查房系统、基于ＩＴＯＵＣＨ的护理移动核对系统和即将试点推广的智能输液管控系统。他们表示，绍兴市人民医院的信息化建设在许多方面都走在前沿，很多理念和经验都非常值得长三角地区医院借鉴和学习。
此外，笔者还了解到，为了把时间还给护士，把护士还给病人，市人民医院在每个病区均建立二级护士站，缩短了护士的工作半径。专门配置了病区秘书，同时要求简化护理文书书写，提出临床护士每日写护理文书时间不超过半，让护士有足够的时间与精力为病人服务。
设立全院静脉药物配制中心，进一步减轻病区护士输液配制的时间和压力，使其多到病人床边，多巡视、多照顾，增进护患沟通。
能力提档
构建差异化多维度员工能力培训体系
在市人民医院肝胆外科住院部，笔者注意到每一个病房门牌旁边都有一盏爱心状的小灯，上面有一个卡通的护士卖萌地说，“我在灯亮的病房哦”。
这叫定位指向灯，是该科室护士李翠英的发明，如今这项专利正计划在全院推广。创意的缘由，就是基于护理团队对病患精细化的服务标准。
李翠英告诉笔者，“晚班时一个科室往往只有两名值班护士，当护士在巡查病房时，其他患者或者家属在护士台找不到人就会高声呼喊，影响病人休息，所以我想如果用一盏灯来标识护士的位置或许可以解决这个问题。”她今年还有一项发明，是可调节长度的引流袋固定带。有了这根小小的带子，病人下床走动时不仅可以解放双手，且不用担心引流袋拿得比造口部位高，导致回流。
笔者了解到，光去年一年，市人民医院的护理团队就有200多项类似的小发明小创新，部分还获得了专利。护士们有时候会亲自动手改良或设计一些护理工具，更加人性化地帮助病患康复。
不少专利发明者透露说，其实这些灵感，或多或少来源于去台湾培训之后的感悟。
据市人民医院党委书记寿清和介绍，从2010年开始，市人民医院自创“管理培训在新加坡、服务培训在中国台湾、技术培训在西方”的人才培训模式，着力构建差异化多维度员工能力培训体系，提高医院的医疗技术和服务品质。
为适应医院发展需要，市人民医院先后与新加坡国际管理学院、美国国家医学中心、美国布朗大学、英国谢非尔德大学教学医院等24所大学、医院建立了友好合作关系，为医护人员学习进修提供世界一流的科研、培训平台。
“我们每年都有50名左右的护士和３0名左右的医生要出国出境接受各类培训、学习和交流，让医务人员更新了理念，拓宽了视野，学到了技术，医疗水平和服务质量进一步提高。”寿清和表示，短期来看培训的花费很大，但不培训的代价则更昂贵。医学的发展日新月异，医务人员只有不断通过良好的培训，才能具有与岗位相匹配的技能和素养，从而减少失误，高效工作，确保医疗品质和医疗安全。
医联体深化
优质资源下沉到基层卫生医疗机构
2014年8月，作为市级医疗联合体，市人民医院绍兴高新区分院在皋埠镇卫生院挂牌成立，加快优质医疗资源下沉，让皋埠镇及周边群众在家门口就能享受到三甲医院的优质医疗服务。
据寿清和介绍，为方便当地群众选择就医，市人民医院固定专业、固定时间选派专家到分院开设专家门诊、带教手术、开展技术培训。同时，分院作为绍兴市人民医院晋升职称医务人员下基层服务的基地，每年将安排50余名医务人员到分院轮流工作。事实证明，建立医疗联合体，有力地促进了优质医疗资源下沉，提升了基层的医疗服务能力。
据统计，自“大手牵小手”以来，皋埠镇卫生院门诊人次同比增长21.74%，出院人次同比增长147.14%。
建设医疗资源共享中心是进一步深化医药卫生体制改革，促进优质医疗资源下沉，实现城市优质医疗资源与基层共享的重要举措，也是2014年绍兴卫生的重点事实工程。绍兴市人民医院作为项目的建设单位，在2013年底确定２０１４年建设放射影像会诊、心电会诊和消毒供应三个共享中心，到目前已全部正式运行，并覆盖市直和越城区18家乡镇卫生院的医疗服务网络，实现了市人民医院对各基层卫生院放射影像信息和心电信息的互联互通。
“共享中心的核心任务，是让老百姓在就近基层医疗机构能够享受到城市三级医院的专业诊疗服务。”市卫生局有关负责人介绍说，目前绍兴市90%以上医疗资源配置在二级以上医院，优质医疗资源高度集中在城市大医院，乡镇卫生院在医疗服务能力和水平上与城市医院存在较大差距。让更多优质医疗资源延伸到农村，让更多农村百姓得到与城市同质的医疗服务，这是建设区域医疗资源共享中心的意义所在。
以放射影像会诊中心为例，以市人民医院放射科为基地建设市区区域放射影像会诊中心，实现放射影像数据统一管理、影像会诊资源共享、放射质量实时监控，系统连接市区中小医院及辖区乡镇卫生院、社区卫生服务中心。也就是说，你在乡镇卫生院拍的X光片，几乎在同一时间，它会出现在市人民医院专家的电脑屏幕上，帮你出会诊结果，减少奔波。
据市心电会诊中心主任张建明告诉笔者，自去年10月16日顺利接通家基层医院网点以来，已累计接受会诊病例40份，大部分为阳性病例。其中不乏重症病例，如10月24日通过这一网络平台，陶堰镇卫生院的医生上午及时诊断一位67岁的晕厥患者为“三度房室传导阻滞，室性逸搏”的心脏病，病情凶险，短短几个之后，该患者立刻向上转诊到市人民医院，迅速安排住院并安装心脏起搏器，挽救了生命。
通过这种方式的医疗资源的整合，可以有效解决基层卫生院诊断技术力量相对薄弱的问题，保证了诊断质量，提高了基层医疗单位的技术水平。
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